Kymppi-blogi / Huhtikuu 2019


10.4.2019 Sisko kuusela: Mielenterveydestä ja muutoksesta hoitotyöyhteisössä
20.4.2019 Sari Karimo: Kun kaikkea on vain liikaa - kadonnutta työrauhaa etsimässä
30.4.2019 Helena Rapakko: Hyvää asiakaslähtöistä palvelua ei synny käskemällä, vaan se vaatii asiakasymmärrystä
 

30.4.2019 Hyvää asiakaslähtöistä palvelua ei synny käskemällä, vaan se vaatii asiakasymmärrystä

Nyt tarvitaan uudenlaista välittämisen kulttuuria ja uskallusta erottua. Meidän tulee täyttää asiakkaidemme odotukset ja tarpeet. Eiliset ja tämänhetkiset asiakkaat tunnistamme, mutta keitä he ovat tulevaisuudessa? Mitä asiakkaat odottavat meiltä? Miksi toiset asiakkaat ovat tyytyväisiä ja toiset eivät?  Asiakastyytyväisyys ei kokemuksen mukaan ole aina sama asia, kuin onnistunut hoito ja parantuminen. Onko asiakkailla ollut sellaisia tarpeita, joihin hoidon aikana pystyttiin vastaamaan ja näin ollen luomaan heille myönteinen asiakaskokemus?

Ymmärtääksemme asiakkaita meidän täytyy tietää, mikä toiminnassamme tuottaa asiakkaalle arvoa, mitä hän arvostaa. Minkälaisessa keskiössä asiakas näkee itsensä ja toimintansa? Asiakkaalla on jo valmiina käsitys, mitä hyvä hoito on ja hänellä on odotuksia siitä hoitoon hakeutuessaan. Yhä useampi asiakas on selvittänyt etukäteen palveluiden tarjoajat, heidän lupauksensa, hoitoon pääsyn, laadun ja kustannukset.

Asiakkaan omaan mielikuvaan hyvästä palvelusta vaikuttavat hänen aikaisemmat kokemuksensa sekä muiden ihmisten kertomukset tarjotusta hoidosta ja kohtelusta. Näillä asioilla on jopa suurempi vaikutus tehtyihin valintoihin, kuin virallisella markkinoinnilla ja viestinnällä.

Hyvä asiakaskokemus syntyy pienistä asioista. Usein ne ovat jo olemassa kuten hoitohenkilökunnan hyvät käytöstavat. Henkilökunnan verbaalinen (mm. tervehtiminen, puhuttelu ja kielenkäyttö, asiakkaaseen keskittyminen ja aktiivinen kuunteleminen) ja nonverbaalinen (mm. kehonkieli, katsekontakti, tilan käyttö ja etäisyydet sekä ajankäyttö) viestintä tulee olla johdonmukaista, ystävällistä, avointa ja selkeää. Asiakas otetaan huomioon kokonaisuutena, häntä kuunnellaan ja kuullaan. Asiakkaan ja hoitohenkilökunnan kohtaamisessa tulee olla hoivaa ja huolenpitoa, ymmärrystä, ohjausta ja neuvontaa.

Tuottaako leikkaus- ja anestesiayksikön tämän hetkinen toiminta hyviä asiakaskokemuksia? Miten asiakas kokee sairaanhoitajien antaman hoidon leikkaus- ja anestesiayksikössä? Lähdimme tutkimaan niitä sähköisellä kyselykaavakkeella, joka annetaan asiakkaalle hänelle tehdyn toimenpiteen jälkeen juuri ennen kotiutumista. Saadun palautteen perusteella kehitämme toimintaamme kohti parempaa asiakaskokemusta, jonka tulee olla toistuvaa. Kiinnostavaa on saada tietää, kuinka todennäköisesti asiakkaamme suosittelevat meitä asteikolla 1-10.

Tämä kansainvälinen NPS (Net Promoter Score) vertailuluku on merkityksellinen ennustamaan tulevia asiakasvirtoja. Samalla nähdään, erottuuko leikkaus- ja anestesiayksikkö kilpailijoista. Näkyväksi tulee myös Lapin keskussairaalan vetovoimaisuus hoidon tarjoajana. Huhtikuun jälkeen saamme käsittelyyn ensimmäisen tutkimusraportin kerätystä asiakaspalaute aineistosta.

Helena Rapakko
Osastonhoitaja
Leikkaus- ja anestesiayksikkö

Lapin keskussairaala

- - - 

20.4.2019 Kun kaikkea on vain liikaa - kadonnutta työrauhaa etsimässä

Valitsemaani aihetta ja näkökulmaa on sivuttu ja pohdittu aiemmissakin kirjoituksissa, työssä jaksaminen on kuitenkin aihe joka on ja pysyy.

Meitä Naistenklinikan työntekijöitä ohjaa yhdessä määrittelemämme arvot: potilaslähtöisyys, turvallisuus, tasa-arvoisuus ja inhimillisyys. Pyrimme jokainen omalta osaltamme toimimaan näiden arvojen mukaisesti. Olemme luvanneet tarjota parasta mahdollista hoitoa potilaillemme, arjessa potilaat nostetaan keskiöön ja näin sen kuuluukin olla. Mutta miten tuemme työntekijät jaksamaan vaatimusten viidakossa, miten varmistamme että jokainen yhtä tärkeistä työntekijöistämme jaksaa antaa panoksensa yhteisen tavoitteen eteen?

”Muutos on ainoa pysyvä asia” - fraasia viljellään. Entäs sitten jos muutoksia on vain liikaa? Meillä Naistenklinikalla on viime vuosina tapahtunut isoja asioita, viimeisimpinä osastojen 6 A ja 6B yhdistyminen synnytys ja naistentautien osastoksi 6. Myös esimiehet ovat vaihtuneet tiuhaan tahtiin, joka ei ole helpottanut muutosten läpikäymistä.

Lapin yliopiston tutkijat tutkimusryhmineen julkaisivat jo vuonna 2012 teoksen, jossa tarkasteltiin työn mielekkyyttä kokemuksellisesta näkökulmasta. Tutkijat totesivat, että johtamisen näkökulmasta työn mielekkyyden tunnistaminen näyttäisi edellyttävän työntekijöiden yksilöllisempää kohtaamista ja autenttisen toimintatodellisuuden hallintaa. On siis luovuttava pelkistä yleisistä työhyvinvoinnin olettamuksista ja päästävä perille siitä, mistä työntekijöiden työn mielekkyys ja työvointi tosiasiallisessa arjessa syntyvät.

Olemme yhdessä pohtineet miten meillä menee ja mitä voisimme tehdä toisin, miten palautamme kadonneen työrauhan. Työrauhankaipuu nousi vahvana esiin. Työntekijät kaipaavat rauhaa tehdä perustyötä kunnolla. Potilaille halutaan antaa juuri sellaista hoitoa, ohjausta ja aikaa, jota he tarvitsevat.

Esimiehenä vauhtisokeus iskee helposti, uusia asioita tuodaan niin organisaation toimesta, kuin sisäisiltä innovaattoreiltakin. Nyt pyrinkin toteuttamaan henkilökunnan toiveen siitä, että ei kehitetä kehittämisen ilosta vaan tehdään keskeneräisiä asioita loppuun ja nautitaan hetki onnistumisista ennen kuin tartutaan uusiin haasteisiin.

Meillä on upeiden näköalojen ja ihanan työn lisäksi täällä 6-tasolla huippua porukkaa ja siksi toivotankin valoisaa kevättä jokaiselle Risto Rasan sanoin,
 ”niin kuin aalto uittaa aallon yli valtameren niin selviydymme mekin, toinen toistamme tukien

Sari Kartimo
Sari Kartímo
vs. osastonhoitaja
Naistenklinikka

* * * *

10.4.2019 Mielenterveydestä ja muutoksesta hoitotyöyhteisössä

Rovaniemen kaupungin ja Lapin sairaanhoitopiirin mielenterveys- ja päihdepalvelut yhdistyivät 1.2.2017, tavoitteena päällekkäisten toimintojen vähentäminen sekä avohoidon ja hoitoprosessien parantaminen. Toimintojen kehittäminen on viimeisen kahden vuoden aikana vahvaa ja jatkuu edelleen.

Psykiatrisen avohoidon (terapia- ja tutkimuspoliklinikka, kuntoutustiimi ja intensiivipoliklinikka) yksiköiden toiminnan ja hoitoprosessien sisällöllisen kehittämisen lisäksi on uutena toimintana maaliskuussa 2019 aloittanut ryhmämuotoisena injektiopoliklinikka niille potilaille, joilla on antipsykoottilääkitys pitkävaikutteisina injektioina. Injektioiden antamisen lisäksi ryhmän antamalla vertaistuella ja suunnitellulla sisällöllä on tarkoitus tehdä lääkeinjektioon liittyvästä käynnistä mahdollisimman miellyttävä ja motivoiva.

Kotiutustiimi on myös psykiatrisen avohoidon helmikuussa 2019 alkanut uusi toimintamuoto, jonka tavoitteena on potilaan tarvitseman palvelutarpeen arvion tasalaatuistaminen sekä palvelukokonaisuuden koordinointi avohoitoon. Käytännössä edellinen tarkoittaa sairaalan kotiutushoitajan ja psykiatrisen avohoidon kahden kotiutustiimin työntekijän yhteistyötä, jos sairaalan potilaalla ei ole avohoitoa tai avohoitoa täytyy muuttaa/vahvistaa tai kotiin tarvittavia palveluita tai muita palveluita täytyy arvioida uudelleen.

Intensiivipoliklinikka jatkaa vuonna 2017 alkanutta toimintaansa tänä vuonna viisipaikkaisena. Intensiivipoliklinikan päiväpotilaspaikat on kohdennettu syömishäiriöpotilaille, jotka tarvitsevat tukea ruokailuihinsa eikä ympärivuorokautista tuen tarvetta ole, sekä muille, kuin syömishäiriötä sairastaville lyhytaikaista, vakauttavaa tai aktivoivaa hoitoa päivittäin tarvitseville potilaille, silloin kun pelkät käynnit tai kotikäynnit eivät riitä.

WHO:n määritelmän (2013) mukaan mielenterveys on hyvinvoinnin tila, jossa ihminen pystyy näkemään omat kykynsä ja selviytymään elämään kuuluvissa haasteissa sekä työskentelemään ja ottamaan osaa yhteisönsä toimintaan. (Lönnqvist, Lehtonen 2011). Mielenterveydellä on myös pitkälti yli terveysajattelun meneviä, ihmisenä olemisen mahdollisuuksiin liittyviä ulottuvuuksia, kuten kyky löytää uusia ja rakentavia tapoja itsensä kehittämiseen ja asioiden jakamiseen toisten kanssa. Mielenterveys liittyy myös ihmisen mahdollisuuksiin löytää paikkansa yhteisössä ja elämälleen merkitys. (Mielenterveysseura)

Positiivinen mielenterveys tarkastelee mielenterveyttä voimavarana, joka on tärkeä yksilön yleiselle hyvinvoinnille sekä kyvyille ymmärtää ja hallita elämää ja ympäristöä, viestiä keskenämme sekä toimia tuottavana ja luovana yhteisön jäsenenä. Tunnuspiirteitä positiiviselle mielenterveydelle ovat todellisuudentaju, kyky tunnepitoisiin ihmissuhteisiin, vuorovaikutukseen, henkilökohtaiseen tunneilmaisuun ja työntekoon. Sille on ominaista myös itseluottamus, tyytyväisyys itseen ja elämään, tunne oman elämän hallinnasta sekä toivo ja optimismi. (Savolainen 2007.)

Recovery -käsitteelle on vaikeaa löytää suomenkielistä vastinetta, mutta se voitaisiin kääntää toipumis- tai kuntoutumisprosessiksi. Recovery-ajattelun lähtökohtana on, että ihminen voi elää täysipainoista ja mielekästä elämää mielenterveyden häiriöstä tai sen oireista huolimatta (Shepherd  ym. 2008).

Kuntoutuminen on yksilöllinen prosessi, mutta siinä on löydettävissä joitain yleisiä ominaispiirteitä, kuten toivo, optimismi ja voimavaralähtöisyys, osallisuus, itsemäärääminen ja vastuu omasta elämästä, omahoito, mielekäs elämä ja toiminta sekä sosiaaliset suhteet ja niistä saatu tuki.

Näyttöön perustuvan toiminnan tarkoituksena on potilaan mahdollisimman hyvä hoito, mikä edellyttää parhaan, ajantasaisen ja luotettavan tutkimustiedon ja/tai muun mahdollisimman luotettavan tiedon käyttöä hoitotyössä, johtamisessa ja päätösten tukena. Toiminnan tavoitteena on terveydenhuollon kustannusten hallinta, johon voidaan päästä hoidon oikealla valinnalla. Terveydenhuollon kustannuskriisi on nostanut tarkastelun kohteesi hoitomenetelmien vaikuttavuuden ja vaihtelevuuden eri puolilla maailmaa. Vaikuttavuuden parantaminen edellyttää toiminnan kehittämistä ja tutkittua tietoa vaikuttavimmista toimintatavoista. Tiedon tulee olla sellaisessa muodossa, että se on nopeasti saatavilla ja käytäntöön sovellettavissa. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2003).

Parhaalla ajantasaisella tiedolla voidaan ehkäistä vakavia terveydenhuollon ongelmia: hoitovirheitä, hoidon heikkoa laatua, turhia hoitotoimenpiteitä, perusteetonta vaihtelua hoitokäytännöissä, potilaiden huonoja kokemuksia ja vaikuttamattomien menetelmien käyttöönottoa. Potilaan hyvä hoito tarkoittaa, että hoidon vaihtelu ei ole hoitopaikasta tai hoidon toteuttajasta riippuvainen.

Elomaan ja Mikkolan (2010) mukaan hoitotyössä tarvitaan parhaaseen näyttöön perustuvia toimitapoja ja tutkimustietoa käytetään ammattitaidon ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Hyvän ja turvallisen hoidon edellytyksenä on, että sen toteuttajalla on ajantasaiset tiedot ja taidot. (Elomaa – Mikkola 2010, 6-8,.10-12).

Organisaation muutokselle on jokin motiivi ja tavoite, johon toimintaa tai rakenteita uudistamalla pyritään. Tavoitteena voivat olla toimivammat hoitoprosessit, tuloksellisuus ja/tai palvelukyvyn parantaminen. Sysäys muutokselle voi lähteä organisaation sisältä tai organisaation ulkopuolisesta toimintaympäristöstä. Useissa muutosta tarkastelevissa teorioissa syyt muutokseen jaetaan ulkoisiin ja sisäisiin. Muutos alkaa kun on tarpeeksi muutospainetta pois vanhasta. Organisaation muutoksen voi saada alkuun myös jonkin ongelman ratkaisu tai organisaation perustehtävän uudelleenarviointi.

Muutos ja kehittäminen työyhteisössä merkitsevät eri ihmisille eri asioita. Se mikä toiselle on uusi mahdollisuus ja työnkuvan myönteinen laajeneminen, voi toiselle olla luopumista jostain tärkeästä työn osa-alueesta, pelkoa ja ahdistusta epävarmuuden ja keskeneräisyyden tilanteessa. Entisten ja kehittämisen mukanaan tuomien työtapojen ja toimintamallien tarkastelu ja arviointi, niin työntekijän, kuin organisaationkin näkökulmasta on välttämätöntä, jotta muutosten mielekkyys lähtee avautumaan.  Kaikki muutoksessa ei välttämättä ole se hyvä ja toteutuva vaihtoehto, eivätkä kaikki muutoksen kanssa kipuilevat ole `vastarannan kiiskejä´.

Muutosvastarinta on luonnollinen osa ihmisen käyttäytymistä. Olemassa oleva tilanne työyhteisössä koetaan usein turvalliseksi ja puolustamisen arvoiseksi. Silloin, kun muutosvastarinta synnyttää kriittistä keskustelua rakentavasti, se on positiivinen ilmiö. Useimmat meistä pelkäävät, mutta samalla myös toisaalta odottavat muutosta ja sen tuomaa mahdollisuutta parempaan työn ja elämän hallintaan. Arviointia tarvitaan aiemman kehittämisen mukanaan tuomien hyvien toimintojen, sekä jo tehdyn työn arvostamisen huomioimista. Susanna Kalavainen (2017) kirjoittaa, että mielekkään muutoksen perusperiaatteita ovat viestintä, osallistuminen ja tukitoimet. Esimiehen tehtävänä on konkretisoida muutosta ja tuoda sitä lähemmäksi käytäntöä (Kajavainen 2017).

Ihmisen hyvinvointia tukeva työ on myös tuloksellista ja tuottavaa. Kehittämisen myötä organisaatiolla on mahdollisuus säilyttää kilpailukykynsä alati muuttuvassa toimintaympäristössä. Muutokset työssä ja toimintaympäristössä vaativat joustavuutta niin organisaatiolta kuin yksilöiltäkin. Hyvin toteutettuna muutoksen myötä perustehtävä selkiytyy, osaaminen vahvistuu ja työntekijät saavat osallisuuden ja onnistumisen tuloksena voimaa ja itseluottamusta.  Onnistuessaan muutos tukee myös työntekijän omaa kasvuprosessia, olemalla mahdollisuus itseilmaisuun, oman osaamisen hyödyntämiseen ja uuden oppimiseen. Johdon ja esimiesten on oltava herkkänä ja aistittava yksilölliset reaktiot muutokseen. Muutostilanteiden kohtaaminen on henkilöstölle helpompaa, jos avoimesti tunnustetaan myös negatiiviset puolet. Tärkeää on löytää jokaisen kanssa positiivisia tekijöitä, jotka tekevät muutoksesta mielekästä.

Jan Schugkin (2019) mukaan tällä hetkellä mielenterveyden häiriöt ovat suurin työkyvyttömyyden syy alle 45-vuotiailla. (Schugk 2019.) Ihminen tarvitsee kokemusta tarpeellisuudestaan omassa yhteisössään, hyviä ystäviä ja läheisiä ihmisiä sekä mielekkään tehtävän, työn tai harrastuksen. Tarvitaan myös taitoa puhua mieltä painavista asioista ja kykyä selvittää ristiriitoja sekä riittävä aineellinen perusturva, kuten kohtuullinen toimeentulo ja turvallinen asuinympäristö. Mielenterveys on kuin elämän kivijalka, joka tukee arjessa jaksamista ja auttaa selviytymään vastoinkäymisistä. Onnistuneella johtamisella, työyhteisöjen kehittämistyöllä ja osaavien ja motivoituneiden työntekijöiden työpanoksella, meillä on mahdollisuus tavoitella yhä laadukkaampaa mielenterveys- ja päihdetyötä ja vaikuttaa omalta osaltamme mm. ihmisten ennen aikaisen eläköitymisen ehkäisemiseen.

Sisko Kuusela
Sisko Kuusela
vs. osastonhoitaja
Psykiatrinen avohoito
LSHP, Mielenterveys- ja päihdepalvelut

Lähteet:
Elomaa, L & Mikkola, H. 2010. Näytön jäljillä -Tiedonhaku näyttöön perustuvassa hoitotyössä. 5. uudistettu painos. Turku: Turun ammattikorkeakoulu.
Kalavainen S. 2017. Muutoksessa esimies voi luoda kovaa maata
jalkojen alle. Viitatttu 8.4.2019. https://www.ttl.fi/tyopiste/muutoksessa-esimies-voi-luoda-kovaa-maata-jalkojen-alle/
Lönnqvist, J. & Lehtonen, J. 2011. Teoksessa Psykiatria. Keuruu: Otava kirjapaino Oy: 13.
Savolainen, M. 2007. Viitattu 8.4.2019. Mielenterveys ja mielenterveyden edistäminen. STAKES.
http://www.epshp.fi/files/5512/Mielenterveys_ja_mielenterveyden_edistaminen_Mielenterveyden_ensiapu_2007.pdf
Schugk, J. 2019. Työkyvyttömyyden kasvua ei voi selittää työelämän murros. Viitattu 8.4.2019.https://www.varma.fi/muut/uutishuone/uutiset/2019-q2/varman-uusi-ylilaakari-jan-schugk-tyokykyjohtaminen-kaipaa-tuekseen-nayttoja-vaikuttavuudesta/
Shepherd, G., Boardman, J. & Slade, M. 2008.Making recovery a reality. Sainsbury Centre for Mental Health, London
STM. Sosiaali- ja terveysministeriö. Verkkodokumentti: <stm.fi/sotepalvelut>
Työturvallisuuskeskus 2013. Työhyvinvointi muutostilanteissa. Viitattu 8.4.2019. https://ttk.fi/files/4678/tyohyvinvointi_muutostilanteissa.pdf
WHO. Promoting mental health. Geneva: WHO, 2004.